劇情介紹
林默坐在格子間的第三排，右耳塞著耳機，左手指尖懸在鍵盤上方。屏幕上的系統(tǒng)彈出下一個號碼，他機械地念出開場白：“您好，這里是世紀(jì)滿意度調(diào)查中心，耽誤您兩分鐘，您對剛剛結(jié)束的醫(yī)療服務(wù)滿意嗎？請從1到10打分。”對方掛了。他面無表情地標(biāo)記“無效”，右手端起早已涼透的咖啡喝了一口。
這是他入職的第七百三十二天。每天打一百二十個電話，平均每個通話時長一分四十七秒。他能在零點三秒內(nèi)判斷對方是憤怒、敷衍還是急著開會，并迅速用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)把分數(shù)騙到手。一號鍵是“很不滿意”，十號鍵是“非常滿意”，四到七分歸入“中性”。他在Excel表格里填數(shù)字的時候，感覺自己像一個給靈魂稱重的司磅員，但那些數(shù)字輕飄飄的，沒有一個超過十克。
下午四點四十七分，系統(tǒng)跳出一個醫(yī)院回訪。他照例念完開場白，電話那頭沉默了五秒鐘。一個女人的聲音響起來，沙啞、干燥，像被風(fēng)干過的柚皮：“0分?！?
林默的手指頓住了。0分在系統(tǒng)里屬于“異常值”，需要人工備注原因。他按下錄音鍵，語氣溫和而公式化：“女士，方便告訴我們讓您不滿意的地方嗎？您的反饋對我們非常重要?！?
電話那頭又沉默了。他聽見很輕的呼吸聲，像潮水退去后留在沙灘上的泡沫。然后女人開口了：“我丈夫今天早上走了。肺癌。你們醫(yī)院說‘請給家屬二十四小時辦理手續(xù)’。護士把賬單放在床頭柜上的時候，連一句‘節(jié)哀’都沒說。你們問我滿意嗎——滿意什么？滿意你們把死亡處理得像退房手續(xù)嗎？”
林默的喉嚨像被無形的手掐住了。他的培訓(xùn)手冊上沒有這一頁。應(yīng)當(dāng)說“感謝您的寶貴意見，我們會轉(zhuǎn)達相關(guān)部門”，或者“我們深表歉意，將努力改進”。但他什么都沒說。他聽見自己的心跳，比話筒里的呼吸聲還響。他慢慢放下了那只準(zhǔn)備掛斷的手。
“女士，”他聽見自己的聲音變了，變得很輕，像怕踩碎什么，“您丈夫……是個什么樣的人？”
又是一陣沉默。然后女人開始說。她說他愛在陽臺養(yǎng)茉莉，每年夏天滿屋子都是香氣。他說要給她種一棵能開滿整個院子的茉莉樹，但查出來的時候已經(jīng)是晚期。她說他走的時候握著她手，掌心還有溫度。林默沒有打斷她，沒有看屏幕上的計時器。窗外橘紅色的晚霞正一寸一寸地從寫字樓的玻璃幕墻上滑下去，像某種緩慢的告別。
“……謝謝你愿意聽我說這么多，”女人最后說，聲音里帶著一絲奇異的平靜，“這讓我感到……”她停頓了一下，“讓我感到一點滿意。不是對你們公司的滿意度，是對……這個下午。有人愿意聽一個陌生人講她丈夫的茉莉花。”
林默按下“完成”鍵時，沒有填任何分數(shù)。他在備注欄里打了八個字：“她丈夫喜歡種茉莉花?！比缓笏?摘下耳機，發(fā)現(xiàn)辦公室里已經(jīng)沒有別人了。他坐在那里，盯著那八個字看了很久。原來滿意度可以不是冰冷的分值，而是某個午后一個陌生人愿意為你暫停世界的耐心。他想起自己已經(jīng)半年沒給母親打過超過三分鐘的電話，想起家門口那家面館的老板總是多給他加一勺牛肉，他從來沒說過謝謝。他按下保存鍵，系統(tǒng)彈出提示：“您今日滿意度采集率已達98%，恭喜?！?他關(guān)掉了屏幕。
城市的燈火在窗外次第亮起。林默拿起外套，第一次在七點之前離開了辦公室。路過前臺時，他忽然回頭對值夜班的保安笑了一下：“謝謝，今天辛苦了。”保安愣了一下，也笑了。那笑容沒有編號，沒有分數(shù)，但林默知道，如果非要打分，他會打十一分。詳情
猜你喜歡
