劇情介紹
林默坐在格子間的第三排，右耳塞著耳機(jī)，左手指尖懸在鍵盤(pán)上方。屏幕上的系統(tǒng)彈出下一個(gè)號(hào)碼，他機(jī)械地念出開(kāi)場(chǎng)白：“您好，這里是 世紀(jì)滿意度調(diào)查中心，耽 誤您兩分鐘，您對(duì)剛剛結(jié)束的 醫(yī)療服務(wù)滿意嗎？請(qǐng) 從1到10打分?！睂?duì)方 掛了。他面無(wú)表情 地標(biāo)記“無(wú)效”， 右手端起早已涼透的咖啡 喝了一口。
這是他入職的 第七百三十二天。每天打一百 二十個(gè)電話，平均每個(gè)通話時(shí)長(zhǎng) 一分四十七秒。他能在零點(diǎn)三秒內(nèi) 判斷對(duì)方是憤怒、敷衍還是 急著開(kāi)會(huì)，并迅 速用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)把分?jǐn)?shù)騙 到手。一號(hào)鍵是“ 很不滿意”，十號(hào) 鍵是“非常滿意”，四到七分歸 入“中性”。他在Ex cel表格里填數(shù)字的時(shí)候，感 覺(jué)自己像一個(gè)給靈魂 稱(chēng)重的司磅員，但那些 數(shù)字輕飄飄的，沒(méi) 有一個(gè)超過(guò)十克。
下午四 點(diǎn)四十七分，系統(tǒng)跳出一個(gè) 醫(yī)院回訪。他照 例念完開(kāi)場(chǎng)白，電話那頭沉默了 五秒鐘。一個(gè)女人的聲 音響起來(lái)，沙啞、干燥， 像被風(fēng)干過(guò)的柚皮：“0分。 ”
林默的手指 頓住了。0分在系統(tǒng)里屬 于“異常值”，需要人 工備注原因。他按下錄音 鍵，語(yǔ)氣溫和而公式化：“女 士，方便告訴我們 讓您不滿意的地方 嗎？您的反饋對(duì)我們非常重要。 ”
電話那頭又沉 默了。他聽(tīng)見(jiàn)很輕的呼 吸聲，像潮水退去后留在沙灘 上的泡沫。然后女人開(kāi)口了：“我 丈夫今天早上走了。 肺癌。你們醫(yī)院說(shuō)‘請(qǐng)給家屬 二十四小時(shí)辦理手續(xù)’ 。護(hù)士把賬單放在床頭 柜上的時(shí)候，連一句 ‘節(jié)哀’都沒(méi)說(shuō)。你們問(wèn)我滿意嗎 ——滿意什么？滿意你們把死亡 處理得像退房手續(xù)嗎？”
林默 的喉嚨像被無(wú)形的手掐住了。他 的培訓(xùn)手冊(cè)上沒(méi)有這一頁(yè)。應(yīng) 當(dāng)說(shuō)“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì) 轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)”，或者“我們深表 歉意，將努力改進(jìn)”。 但他什么都沒(méi)說(shuō)。他 聽(tīng)見(jiàn)自己的心跳 ，比話筒里的呼吸 聲還響。他慢慢 放下了那只準(zhǔn)備掛 斷的手。
“女士，”他 聽(tīng)見(jiàn)自己的聲音變了，變得 很輕，像怕踩碎什么，“您丈 夫……是個(gè)什么 樣的人？”
又是一陣沉 默。然后女人開(kāi)始說(shuō)。她說(shuō)他 愛(ài)在陽(yáng)臺(tái)養(yǎng)茉莉 ，每年夏天滿屋子都是香氣。他說(shuō) 要給她種一棵能開(kāi)滿整個(gè)院 子的茉莉樹(shù)，但查出來(lái) 的時(shí)候已經(jīng)是晚期。她 說(shuō)他走的時(shí)候握著她手 ，掌心還有溫度。林默沒(méi)有打 斷她，沒(méi)有看屏幕上 的計(jì)時(shí)器。窗外橘 紅色的晚霞正一寸一寸 地從寫(xiě)字樓的玻璃幕墻 上滑下去，像某種緩慢的告 別。
“……謝謝你愿 意聽(tīng)我說(shuō)這么多，”女人最后說(shuō) ，聲音里帶著一絲 奇異的平靜，“ 這讓我感到……”她停 頓了一下，“讓我感到 一點(diǎn)滿意。不是對(duì)你們公 司的滿意度，是對(duì)…… 這個(gè)下午。有人 愿意聽(tīng)一個(gè)陌生 人講她丈夫的茉莉花。”
林默按下“完成 ”鍵時(shí)，沒(méi)有填任何分?jǐn)?shù)。 他在備注欄里打了八個(gè)字：“ 她丈夫喜歡種茉莉花。”然后 他摘下耳機(jī)，發(fā)現(xiàn) 辦公室里已經(jīng)沒(méi)有別人 了。他坐在那里 ，盯著那八個(gè)字看了 很久。原來(lái)滿意度可以不 是冰冷的分值，而是某個(gè)午后一 個(gè)陌生人愿意為你暫停世 界的耐心。他想起自己已經(jīng) 半年沒(méi)給母親打過(guò)超過(guò)三 分鐘的電話，想起家門(mén)口那家 面館的老板總是多給他加 一勺牛肉，他從 來(lái)沒(méi)說(shuō)過(guò)謝謝。他按下保存鍵 ，系統(tǒng)彈出提示：“ 您今日滿意度采集率已 達(dá)98%，恭喜?！彼? 關(guān)掉了屏幕。
城市的燈 火在窗外次第亮起。林默拿 起外套，第一次在七點(diǎn) 之前離開(kāi)了辦公室 。路過(guò)前臺(tái)時(shí)，他忽然 回頭對(duì)值夜班的保安 笑了一下：“謝謝，今天辛苦了。 ”保安愣了一下，也笑了。那笑容 沒(méi)有編號(hào)，沒(méi)有分?jǐn)?shù)，但林默知道 ，如果非要打分，他會(huì)打十 一分。詳情
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