劇情介紹
**場景：** 白天，一家大型連鎖超市“惠萬家”的客戶服務(wù)區(qū)。玻璃隔斷后，艾米（28歲，短發(fā)，制服整潔）正對著電腦輸入信息。墻上的標(biāo)語：“客戶的優(yōu)惠服務(wù)，始終是我們的第一準則?！?
老約翰（75歲，駝背，舊夾克）緩緩走近柜臺，手里捏著一張皺巴巴的購物小票。他眼神渾濁，嘴唇微微顫抖。
**艾米**（抬頭，微笑）：約翰先生，又到了您每周的采購日。今天有什么需要幫您嗎？
**老約翰**（聲音沙?。盒∑鄙线@個罐頭，多收了我五毛錢。以前促銷價兩塊五，現(xiàn)在三塊了。可貨架上還貼著舊標(biāo)簽。
艾米接過小票，掃了一眼價簽系統(tǒng)。確實，系統(tǒng)價格已經(jīng)更新，但貨架標(biāo)簽沒換。按照規(guī)定，可以按舊價退差價。她正要操作，卻注意到老約翰購物車里只有兩樣東西：一小袋大米和一盒雞蛋。比起過去裝滿蔬菜、肉類的推車，今天格外寒酸。
**艾米**（放輕聲音）：沒問題，我馬上給您處理差價。不過……約翰先生，您的妻子艾琳還好嗎？好久沒見她來買菜了。
老約翰的肩膀猛地一沉，他低下頭，好一會兒才擠出幾個字：“她走了。兩個月前?！?
空氣凝固了。艾米記得艾琳——那個總愛在生鮮區(qū)挑姜，笑著抱怨老約翰買菜不看日期的老太太。她喉嚨發(fā)緊，瞬間明白了為什么最近老約翰的購物清單越來越短，整個人也越來越憔悴。
**艾米**（放下鼠標(biāo)，繞過柜臺）：約翰先生，請稍等一下。
她快步走到值班經(jīng)理辦公室，敲了敲門。經(jīng)理劉姐（40歲，精明干練）正看報表。
**艾米**：劉姐，有位老客戶，他妻子剛?cè)ナ?，整個人的狀態(tài)很差。我想為他提供一次特別的“客戶的優(yōu)惠服務(wù)”——不只是退差價，我想用我們的員工慈善基金幫他買一周的食品，再送一個保溫杯，冬天他可以帶著熱水出門。
**劉姐**（皺眉）：員工慈善基金只用于突發(fā)災(zāi)難或員工救助，不能隨意給客戶。至于保溫杯，那是季度促銷贈品，按規(guī)矩只能隨消費滿額贈送。你那個“客戶的優(yōu)惠服務(wù)”是指標(biāo)準化折扣，不是搞人情慈善。
**艾米**（急切）：可我們墻上貼的就是“客戶的優(yōu)惠服務(wù)，始終是我們的第一準則”。準則的魂是服務(wù)客戶，不是死守條文。他孤零零一個人，連飯都不好好吃，哪天暈倒在家里都沒人知道。如果我們只退五毛錢，那叫處理投訴，不叫服務(wù)。
劉姐沉默了三秒，目光掃過窗外老約翰佝僂的背影。她嘆了口氣，從抽屜里拿出一張員工體驗券。
**劉姐**：用這個。每月每個經(jīng)理手上有兩張，可以免單一次，上限一百元。你拿去買點熱食和保溫杯，再從烘焙區(qū)拿個現(xiàn)烤的芝士包。別說是我批的，就說……是公司“客戶的優(yōu)惠服務(wù)”升級活動。
艾米感激地點頭，快步出去。她先把差價退還，又推了一輛購物車，裝了速凍水餃、兩袋燕麥、一箱牛奶、一個保溫杯，還有剛出爐的芝士包。她把東西放進老約翰的推車，老約翰慌忙擺手。
**老約翰**：不，不，我沒買這些。你搞錯了。
**艾米**（眼睛發(fā)亮）：約翰先生，這是“客戶的優(yōu)惠服務(wù)”特別計劃——針對長期老客戶的情感關(guān)懷禮包。您和艾琳女士是我們店十幾年的老顧客了，這份禮物是公司的一點心意，沒有額外費用。
老約翰愣愣地看著推車里的東西，目光落在芝士包上——那是艾琳生前最愛買的。他眼眶紅了，嘴唇翕動，半天只說出一句：“謝謝……謝謝你，小姑娘。”
艾米輕輕拍了拍他的手背：“艾琳女士一定希望您好好吃飯。下周我輪休，如果您愿意，我陪您一起去墓園看看她，我開車?！?
老約翰終于淚如雨下，卻笑著點了點頭。
門口，劉姐站在遠處目睹這一幕，輕輕拿起對講機：“烘焙部，再包兩個芝士包，不記賬，算我的‘客戶情感維護’額度?！?
鏡頭拉遠，陽光透過玻璃門照進來，落在老約翰擦眼淚的手上，和艾米胸前的工牌上——那行小字“客戶的優(yōu)惠服務(wù)”在光里微微發(fā)亮。
（場景結(jié)束）詳情
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