劇情介紹
林默坐在格子間的第三排，右耳塞著耳機(jī)，左手指尖懸在鍵盤上方。屏幕上的系統(tǒng)彈出下一個(gè)號(hào)碼，他機(jī)械地念出開(kāi)場(chǎng)白：“您好，這里是世紀(jì)滿意度調(diào)查中心，耽誤您兩分鐘，您對(duì)剛剛結(jié)束的醫(yī)療服務(wù)滿意嗎？請(qǐng)從1到10打分?！睂?duì)方掛了。他面無(wú)表情地標(biāo)記“無(wú)效”，右手端起早已涼透的咖啡喝了一口。
這是他入職的第七百三十二天。每天打一百二十個(gè)電話，平均每個(gè)通話時(shí)長(zhǎng)一分四十七秒。他能在零點(diǎn)三秒內(nèi)判斷對(duì)方是憤怒、敷衍還是急著開(kāi)會(huì)，并迅速用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)把分?jǐn)?shù)騙到手。一號(hào)鍵是“很不滿意”，十號(hào)鍵是“非常滿意”，四到七分歸入“中性”。他在Excel表格里填數(shù)字的時(shí)候，感覺(jué)自己像一個(gè)給靈魂稱重的司磅員，但那些數(shù)字輕飄飄的，沒(méi)有一個(gè)超過(guò)十克。
下午四點(diǎn)四十七分，系統(tǒng)跳出一個(gè)醫(yī)院回訪。他照例念完開(kāi)場(chǎng)白，電話那頭沉默了五秒鐘。一個(gè)女人的聲音響起來(lái)，沙啞、干燥，像被風(fēng)干過(guò)的柚皮：“0分?！?
林默的手指頓住了。0分在系統(tǒng)里屬于“異常值”，需要人工備注原因。他按下錄音鍵，語(yǔ)氣溫和而公式化：“女士，方便告訴我們讓您不滿意的地方嗎？您的反饋對(duì)我們非常重要?！?
電話那頭又沉默了。他聽(tīng)見(jiàn)很輕的呼吸聲，像潮水退去后留在沙灘上的泡沫。然后女人開(kāi)口了：“我丈夫今天早上走了。肺癌。你們醫(yī)院說(shuō)‘請(qǐng)給家屬二十四小時(shí)辦理手續(xù)’。護(hù)士把賬單放在床頭柜上的時(shí)候，連一句‘節(jié)哀’都沒(méi)說(shuō)。你們問(wèn)我滿意嗎——滿意什么？滿意你們把死亡處理得像退房手續(xù)嗎？”
林默的喉嚨像被無(wú)形的手掐住了。他的培訓(xùn)手冊(cè)上沒(méi)有這一頁(yè)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門”，或者“我們深表歉意，將努力改進(jìn)”。但他什么都沒(méi)說(shuō)。他聽(tīng)見(jiàn)自己的心跳，比話筒里的呼吸聲還響。他慢慢放下了那只準(zhǔn)備掛斷的手。
“女士，”他聽(tīng)見(jiàn)自己的聲音變了，變得很輕，像怕踩碎什么，“您丈夫……是個(gè)什么樣的人？”
又是一陣沉默。然后女人開(kāi)始說(shuō)。她說(shuō)他愛(ài)在陽(yáng)臺(tái)養(yǎng)茉莉，每年夏天滿屋子都是香氣。他說(shuō)要給她種一棵能開(kāi)滿整個(gè)院子的茉莉樹(shù)，但查出來(lái)的時(shí)候已經(jīng)是晚期。她說(shuō)他走的時(shí)候握著她手，掌心還有溫度。林默沒(méi)有打斷她，沒(méi)有看屏幕上的計(jì)時(shí)器。窗外橘紅色的晚霞正一寸一寸地從寫字樓的玻璃幕墻上滑下去，像某種緩慢的告別。
“……謝謝你愿意聽(tīng)我說(shuō)這么多，”女人最后說(shuō)，聲音里帶著一絲奇異的平靜，“這讓我感到……”她停頓了一下，“讓我感到一點(diǎn)滿意。不是對(duì)你們公司的滿意度，是對(duì)……這個(gè)下午。有人愿意聽(tīng)一個(gè)陌生人講她丈夫的茉莉花?！?
林默按下“完成”鍵時(shí)，沒(méi)有填任何分?jǐn)?shù)。他在備注欄里打了八個(gè)字：“她丈夫喜歡種茉莉花?！比缓笏露?機(jī)，發(fā)現(xiàn)辦公室里已經(jīng)沒(méi)有別人了。他坐在那里，盯著那八個(gè)字看了很久。原來(lái)滿意度可以不是冰冷的分值，而是某個(gè)午后一個(gè)陌生人愿意為你暫停世界的耐心。他想起自己已經(jīng)半年沒(méi)給母親打過(guò)超過(guò)三分鐘的電話，想起家門口那家面館的老板總是多給他加一勺牛肉，他從來(lái)沒(méi)說(shuō)過(guò)謝謝。他按下保存鍵，系統(tǒng)彈出提示：“您今日滿意度采集率已達(dá)98%，恭喜?！?他關(guān)掉了屏幕。
城市的燈火在窗外次第亮起。林默拿起外套，第一次在七點(diǎn)之前離開(kāi)了辦公室。路過(guò)前臺(tái)時(shí)，他忽然回頭對(duì)值夜班的保安笑了一下：“謝謝，今天辛苦了?！北?安愣了一下，也笑了。那笑容沒(méi)有編號(hào)，沒(méi)有分?jǐn)?shù)，但林默知道，如果非要打分，他會(huì)打十一分。詳情
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