劇情介紹
林默坐在格子間的第三排，右耳塞著耳機(jī)，左手指尖懸在鍵盤上方。屏幕上的系統(tǒng)彈出下一個(gè)號(hào)碼，他機(jī)械地念出開(kāi)場(chǎng)白：“您好，這里是世紀(jì)滿意度調(diào) 查中心，耽誤您兩 分鐘，您對(duì)剛剛結(jié)束的醫(yī)療服 務(wù)滿意嗎？請(qǐng)從1 到10打分?！睂?duì)方掛了。 他面無(wú)表情地標(biāo)記“無(wú)效”， 右手端起早已涼透的咖啡喝了一口 。
這是他入職的第七 百三十二天。每天打 一百二十個(gè)電話，平均每個(gè)通話 時(shí)長(zhǎng)一分四十七秒 。他能在零點(diǎn)三秒 內(nèi)判斷對(duì)方是憤 怒、敷衍還是急著 開(kāi)會(huì)，并迅速用標(biāo)準(zhǔn) 話術(shù)把分?jǐn)?shù)騙到手。一號(hào)鍵是“很 不滿意”，十號(hào)鍵 是“非常滿意”，四到七分歸 入“中性”。他在E xcel表格里填數(shù)字的時(shí)候， 感覺(jué)自己像一個(gè)給靈魂稱重的司磅 員，但那些數(shù)字輕飄飄的，沒(méi)有 一個(gè)超過(guò)十克。
下午四點(diǎn)四十七分， 系統(tǒng)跳出一個(gè)醫(yī)院回 訪。他照例念完開(kāi)場(chǎng)白 ，電話那頭沉默了五秒鐘。一個(gè)女 人的聲音響起來(lái)，沙啞、 干燥，像被風(fēng)干過(guò)的柚皮：“0 分?！?
林默的手指頓 住了。0分在系統(tǒng)里屬于“異常值 ”，需要人工備注原因。 他按下錄音鍵，語(yǔ)氣溫和 而公式化：“女士 ，方便告訴我們讓您不滿意的 地方嗎？您的反饋對(duì)我 們非常重要?！?
電話那頭又沉 默了。他聽(tīng)見(jiàn)很輕的呼吸聲， 像潮水退去后留在沙灘上的泡沫 。然后女人開(kāi)口了 ：“我丈夫今天早上走了。 肺癌。你們醫(yī)院說(shuō)‘請(qǐng) 給家屬二十四小時(shí) 辦理手續(xù)’。護(hù)士把賬單放在 床頭柜上的時(shí)候，連一句‘節(jié)哀’ 都沒(méi)說(shuō)。你們問(wèn)我滿意嗎—— 滿意什么？滿意你們把死亡 處理得像退房手續(xù)嗎？”
林默 的喉嚨像被無(wú)形的手 掐住了。他的培訓(xùn)手冊(cè)上沒(méi)有 這一頁(yè)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)“ 感謝您的寶貴意見(jiàn)，我 們會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門”， 或者“我們深表歉意，將努 力改進(jìn)”。但他什么都沒(méi)說(shuō) 。他聽(tīng)見(jiàn)自己的心跳，比話 筒里的呼吸聲還響 。他慢慢放下了那只準(zhǔn)備掛斷 的手。
“女士，”他聽(tīng) 見(jiàn)自己的聲音變了，變得 很輕，像怕踩碎什么 ，“您丈夫……是個(gè)什么 樣的人？”
又是一 陣沉默。然后女人開(kāi)始說(shuō)。她說(shuō) 他愛(ài)在陽(yáng)臺(tái)養(yǎng)茉莉，每年夏 天滿屋子都是香氣。他 說(shuō)要給她種一棵能開(kāi)滿整 個(gè)院子的茉莉樹(shù) ，但查出來(lái)的時(shí)候已 經(jīng)是晚期。她說(shuō) 他走的時(shí)候握著 她手，掌心還有溫度。林默沒(méi)有 打斷她，沒(méi)有看屏 幕上的計(jì)時(shí)器。 窗外橘紅色的晚霞正一寸一寸地從 寫字樓的玻璃幕墻上滑下去 ，像某種緩慢的告別。
“…… 謝謝你愿意聽(tīng)我說(shuō) 這么多，”女人 最后說(shuō)，聲音里帶著一絲奇異 的平靜，“這讓我感到… …”她停頓了一下，“讓 我感到一點(diǎn)滿意。不是對(duì)你們公司 的滿意度，是對(duì)……這個(gè)下午 。有人愿意聽(tīng)一個(gè)陌生 人講她丈夫的茉莉花?！?
林 默按下“完成”鍵時(shí)，沒(méi)有填任 何分?jǐn)?shù)。他在備注欄里打了八個(gè)字 ：“她丈夫喜歡種茉莉花。”然 后他摘下耳機(jī)，發(fā)現(xiàn)辦公 室里已經(jīng)沒(méi)有別人了。他坐在 那里，盯著那八個(gè)字看了很久 。原來(lái)滿意度可以不是冰 冷的分值，而是某 個(gè)午后一個(gè)陌生人 愿意為你暫停世界的耐心。他想 起自己已經(jīng)半年沒(méi)給母親打過(guò)超 過(guò)三分鐘的電話 ，想起家門口那家面館的老板 總是多給他加一勺牛肉，他 從來(lái)沒(méi)說(shuō)過(guò)謝謝。他按下保存 鍵，系統(tǒng)彈出提示 ：“您今日滿意度采集率已達(dá) 98%，恭喜。”他關(guān)掉了屏幕 。
城市的燈火在窗外次 第亮起。林默拿 起外套，第一次在七點(diǎn)之前離 開(kāi)了辦公室。路過(guò)前臺(tái) 時(shí)，他忽然回頭對(duì)值夜 班的保安笑了一下：“謝謝，今 天辛苦了?！北０?愣了一下，也笑了。那笑容沒(méi) 有編號(hào)，沒(méi)有分?jǐn)?shù)，但林默知道， 如果非要打分，他會(huì)打十一分。詳情
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