劇情介紹
林默坐在格子間的第三排，右耳塞著耳機(jī)，左手指尖懸在鍵盤上方。屏幕上的系統(tǒng)彈出下一個(gè)號(hào)碼，他機(jī)械地念出開場白：“您好，這里是世紀(jì) 滿意度調(diào)查中心，耽 誤您兩分鐘，您對剛剛結(jié)束的醫(yī) 療服務(wù)滿意嗎？請從1到10打分 。”對方掛了。 他面無表情地標(biāo)記“無 效”，右手端起早已涼透的咖啡喝 了一口。
這是他入職 的第七百三十二天。每天打一百 二十個(gè)電話，平均每個(gè)通話時(shí)長一 分四十七秒。他能在零點(diǎn)三秒 內(nèi)判斷對方是憤怒、敷 衍還是急著開會(huì)，并迅速用標(biāo)準(zhǔn) 話術(shù)把分?jǐn)?shù)騙到手。一號(hào)鍵 是“很不滿意”，十號(hào)鍵 是“非常滿意” ，四到七分歸入“中性”。他在 Excel表格里填數(shù)字的時(shí)候， 感覺自己像一個(gè)給靈魂稱 重的司磅員，但那些數(shù)字輕 飄飄的，沒有一個(gè)超過十克。
下午四點(diǎn)四十七分，系統(tǒng) 跳出一個(gè)醫(yī)院回訪。他照 例念完開場白， 電話那頭沉默了五秒鐘。一個(gè)女 人的聲音響起來，沙啞、干燥， 像被風(fēng)干過的柚皮： “0分。”
林默的手指頓住了 。0分在系統(tǒng)里屬于“異常值” ，需要人工備注原因。他按 下錄音鍵，語氣溫 和而公式化：“女士，方便告訴 我們讓您不滿意的地 方嗎？您的反饋對我們非常重要 ?！?
電話那頭又沉默了。 他聽見很輕的呼吸聲，像潮 水退去后留在沙灘上的泡沫 。然后女人開口了：“我丈夫今天 早上走了。肺癌。你們醫(yī)院 說‘請給家屬二 十四小時(shí)辦理手續(xù)’。 護(hù)士把賬單放在床頭柜上 的時(shí)候，連一句‘ 節(jié)哀’都沒說。你們問我滿 意嗎——滿意什么 ？滿意你們把死亡處理得像退 房手續(xù)嗎？”
林默的喉嚨 像被無形的手掐住了。他的培訓(xùn)手 冊上沒有這一頁。應(yīng)當(dāng)說“感 謝您的寶貴意見，我們會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān) 部門”，或者“我們深表歉 意，將努力改進(jìn)”。但 他什么都沒說。他聽見自己的心 跳，比話筒里的呼吸聲還 響。他慢慢放下了那只準(zhǔn)備 掛斷的手。
“女士，”他聽 見自己的聲音變 了，變得很輕，像怕踩碎什么 ，“您丈夫……是個(gè)什 么樣的人？”
又是一陣沉 默。然后女人開始說。她說他 愛在陽臺(tái)養(yǎng)茉莉，每年夏天滿屋 子都是香氣。他說 要給她種一棵能開滿整個(gè)院子 的茉莉樹，但查出來的時(shí)候 已經(jīng)是晚期。她 說他走的時(shí)候握著她手，掌 心還有溫度。林默沒有打斷她 ，沒有看屏幕上的 計(jì)時(shí)器。窗外橘紅色 的晚霞正一寸一寸地從寫字樓的玻 璃幕墻上滑下去，像 某種緩慢的告別。
“……謝謝 你愿意聽我說這么多，”女人 最后說，聲音里帶著一絲奇 異的平靜，“這 讓我感到……”她停頓了一下，“ 讓我感到一點(diǎn)滿意。 不是對你們公司的 滿意度，是對……這個(gè)下 午。有人愿意聽 一個(gè)陌生人講她丈夫的 茉莉花?！?
林默按下“完 成”鍵時(shí)，沒有填任 何分?jǐn)?shù)。他在備注 欄里打了八個(gè)字：“她丈夫 喜歡種茉莉花?！比缓笏? 耳機(jī)，發(fā)現(xiàn)辦公室里已 經(jīng)沒有別人了。他 坐在那里，盯著那八個(gè)字看了 很久。原來滿意 度可以不是冰冷的分值，而是某個(gè) 午后一個(gè)陌生人愿意為 你暫停世界的耐心。他想起自己已 經(jīng)半年沒給母親打過 超過三分鐘的電話 ，想起家門口那家面館的老板 總是多給他加一 勺牛肉，他從來沒說過謝謝。他 按下保存鍵，系統(tǒng)彈出提示： “您今日滿意度采集率已達(dá)98% ，恭喜?！彼P(guān)掉了 屏幕。
城市的燈火在窗外 次第亮起。林默拿起外套，第一次 在七點(diǎn)之前離開了辦公室 。路過前臺(tái)時(shí)，他忽然 回頭對值夜班的保安笑 了一下：“謝謝，今天辛 苦了?！北０层读艘? 下，也笑了。那笑容沒 有編號(hào)，沒有分?jǐn)?shù)，但林 默知道，如果非要打分，他會(huì) 打十一分。詳情
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